دوره 2، شماره 2 - ( 2-1383 )                   جلد 2 شماره 2 صفحات 71-84 | برگشت به فهرست نسخه ها


XML English Abstract Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Mohammadi A, Eftekhar Ardebffi H, Akbari Haghighi F, Mahmoudi M, Poorreza A. EVALUATION OF SERVICES QUALITY BASED ON THE PATIENTS' EXPECTATIONS AND PERCEPTIONS IN ZANJANHOSPITALS. sjsph. 2004; 2 (2) :71-84
URL: http://sjsph.tums.ac.ir/article-1-271-fa.html
محمدی علی، افتخار اردبیلی حسن، اکبری حقیقی فیض الله، محمودی محمود، پوررضا ابوالقاسم. سنجش کیفیت خدمات براساس انتظارات و ادراک بیماران در بیمارستان های زنجان. مجله دانشکده بهداشت و انستیتو تحقیقات بهداشتی. 1383; 2 (2) :71-84

URL: http://sjsph.tums.ac.ir/article-1-271-fa.html


چکیده:   (7308 مشاهده)

سنجش کیفیت خدمات پیش شرط اساسی برای بهبود کیفیت است. انتظارات و ادراک بیماران از کیفیت خدمات در انتخاب بیمارستان، وفاداری آنها به سازمان و قصد خرید مجدد نقش مهمی دارد. تا نیازهای کیفیت مشخص نگردند خدمات اصلاح نمی شود. مطالعات نشان می دهند مشتریان به لحاظ تماس نزدیک با ارائه دهنگان خدمت و مشارکت در فرایند خدمت در موقعیت مناسبی برای سنجش کیفیت خدمات هستند. لذا این مطالعه بمنظور سنجش کیفیت خدمات براساس انتظارات و ادراک بیماران در بیمارستان های زنجان صورت گرفت. تحقیق بصورت مقطعی (Cross-sectional) انجام پذیرفت و ابزار سروکوال SERVQUAL استفاده شد. برای بررسی پایایی و قابلیت اطمینان ابزار از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. از لحاظ پایایی و همبستگی درونی عبارات پرسشنامه در شش بعد کیفیت خدمات ضریب آلفا 0.94 بود. توانایی پزشکان و کارکنان بیمارستان در ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتری و داشتن مهارت و صلاحیت حرفه ای کافی مهمترین بعد کیفیت خدمات ارزیابی شد (SQ=-1.30) تفاوت بین میانگین انتظارات و ادراک در همه ابعاد از نظر آماری معنی دار بود. حادترین مساله پیش روی بیمارستان ها توانایی پزشکان و کارکنان بیمارستان برای ایجاد اطمینان، جلب اعتماد بیماران و تواضع و مهارت حرفه ای کافی آنهاست. توصیه می شود که پزشکان بطور کامل شرایط بیماری را به بیماران شرح دهند و پزشکان و کارکنان در ارائه خدمات درمانی شئونات انسانی را رعایت نمایند و به دانش روز مجهز باشند.

واژه‌های کلیدی: کیفیت خدمات، سروکوال، انتظارات، ادراک
متن کامل [PDF 857 kb]   (1446 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: عمومى
انتشار: ۱۳۹۲/۴/۱۹

ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
کد امنیتی را در کادر بنویسید

کلیه حقوق این وب سایت متعلق به فصلنامه دانشکده بهداشت و انستیتو تحقیقات بهداشتی می باشد.

طراحی و برنامه نویسی : یکتاوب افزار شرق

© 2017 All Rights Reserved | Journal of School of Public Health and Institute of Public Health Research

Designed & Developed by : Yektaweb